Gerade bei Security, Software oder Hardware brauchen Kund*innen oft Unterstützung von einem Support. Wie guter Service funktioniert und wie wichtig ehrliche Kommunikation dabei ist, erklären die Teamleiter vom B2B- und B2C-Support von G DATA im Interview.
Jeden Tag melden sich Kund*innen beim Support, um Fragen zu klären oder Hilfe bei der Lösung von Problemen zu erhalten. Bei G DATA CyberDefense gibt es einen B2B-Support für Businesskund*innen und einen B2C-Service speziell für Heimanwender*innen. Dadurch wird der IT-Verantwortliche eines Unternehmens genauso umfassend und kompetent betreut, wie die Internetnutzerin Zuhause. Die gute Betreuung der Kund*innen ist dabei elementar, wie auch die Studie „Cyber Security“ von WEKA Consulting zeigt: „Service und Support“ ist für 68 Prozent der Umfrageteilnehmer wichtig bei einem Security-Anbieter. Getoppt wird dies nur noch vom Kriterium Vertrauenswürdigkeit mit 71 Prozent. Insgesamt nahmen 412 Unternehmen an der Umfrage teil.
Was das Geheimnis eines guten Supports ist, erklären Gordon Schumann, Teamlead B2B-Support, und Stefan Spiranovic, Teamlead Customer-Support DACH bei G DATA CyberDefense.
Wie viele Leute gehören zu Euren Teams? Wie lange seid Ihr beiden schon bei G DATA?
Gordon: Im B2B-Support arbeiten insgesamt 12 Leute, davon haben zwei gerade erst neu angefangen. Ich arbeite seit Mai 2003 bei G DATA, also schon fast 20 Jahre.
Stefan: Wir sind mit mir insgesamt 27 Personen und arbeiten im Schichtbetrieb rund um die Uhr, 24 Stunden täglich und an sieben Tagen in der Woche – auch an Weihnachten und Silvester. Ich bin seit Mai 2007 bei G DATA.
Wie würdet Ihr Eure Arbeit beschreiben?
Stefan: Ich bin Teamleiter des Consumer-Supports bei G DATA. Wir helfen unseren Kundinnen und Kunden bei ihren Fragen und Anliegen. Ich prüfe besondere Anfragen, gebe Handlungsempfehlungen und leite daraus neue Abläufe für unser Team ab. Zudem erstelle ich Schichtpläne für unseren 24/7 Support und kümmere mich um die monatlichen Gehaltsabrechnungen. Weiter verteile ich Aufgaben im Team und bin für die Entwicklung und Förderung der Support-Kolleginnen und Kollegen verantwortlich.
Ein weiterer wichtiger Teil meiner Arbeit liegt in der Kommunikation mit anderen Abteilungen und Teams bei G DATA. Besonders wenn neue Features oder Produkte eingeführt werden, wird es für uns im Support spannend. Unsere Workflows und Kundenkommunikation müssen dann geprüft und angepasst werden. Hier arbeite ich besonders eng mit den Schichtverantwortlichen des Teams und dem Second Level Support zusammen.
Gordon: Ich leite den B2B-Support. Generell beraten, unterstützen und betreuen wir unsere Kunden. Im Businessumfeld haben wir Kunden von A bis Z: A wie Arzt, darunter fallen zum Beispiel kleinere Praxen, in denen fünf Rechner stehen, und reicht bis Z, das sind große Konzerne. Ein Arzt benötigt oft mehr Unterstützung. Administratoren in Großunternehmen kennen im Regelfall ihre Netzwerke sehr gut, aber unsere Sicherheitslösungen nicht so gut. Deshalb konsultieren sie uns und wir beraten sie. Kleinere Firmen melden sich allerdings nicht unbedingt häufiger bei uns als größere. Als Teamchef kümmere ich mich aber auch viel um Administratives und bin wie Stefan auch für die Weiterentwicklung und Förderung meiner Leute verantwortlich.
Mit wie vielen Kunden habt Ihr an einem durchschnittlichen Tag zu tun?
Gordon: Wir betreuen ungefähr 100 Kundinnen und Kunden an einem durchschnittlichen Tag. Durch die Corona-Pandemie sehen wir eine Änderung im Nutzungsverhalten. Sie rufen weniger an, schreiben dafür aber mehr E-Mails. Eine Nachricht ist wahrscheinlich schneller geschrieben, als uns anzurufen. Viele Menschen arbeiten seit Corona im Homeoffice und sind es dadurch auch mehr gewöhnt, auf dem digitalen Weg zu kommunizieren, als den Telefonhörer in die Hand zu nehmen.
Stefan: Die gleiche Entwicklung beobachten wir auch. Die Zeiten haben sich geändert und damit auch der bevorzugte Kommunikationsweg. Bei uns sind es aktuell etwa 300 Kontakte pro Tag beim technischen Support. Zusätzlich betreuen wir auch einen gut genutzten Chat-Kanal.
Was ist Euch bei Eurer Arbeit besonders wichtig? Was ist aus Eurer Sicht das Geheimnis eines richtig guten Supports?
Gordon: Das Wichtigste ist, die Person und ihr Anliegen ernst zu nehmen, zuzuhören und ganz individuell darauf einzugehen. Es geht erst einmal darum, es zu verstehen und auf derselben Stufe mit ihm oder ihr zu stehen - den Kunden oder die Kundin zu seinem Verbündeten zu machen. So arbeitet man zusammen. Wir kennen unsere Sicherheitslösungen und der Administrator seine IT. Das bringen wir zusammen und verbünden uns, um das Problem zu lösen. Dabei ist ehrliche Kommunikation ganz wichtig. Manchmal gibt es Schwierigkeiten, die wir nicht lösen können. Dann ist es essenziell, dies auch so zu kommunizieren. Die Kundinnen und Kunden sind aber trotzdem zufrieden, weil sie wissen, dass wir uns ernsthaft um sie kümmern.
Stefan: Ich sehe das genauso wie Gordon. Unser Support ist gut, weil wir keine zeitlichen Vorgaben für den Umgang mit unseren Kundeninnen und Kunden haben. Wir nehmen uns die Zeit, die wir brauchen. Das ist in Call-Centern anders. Dort geht es primär darum, am Tag möglichst viele Anruferinnen und Anrufer abzufertigen. Bei uns ist das nicht so, denn es geht darum, Kundenfälle zu lösen. Wir sind nicht irgendein Dienstleister, der die Aufgabe des Supports übernommen hat.
Ein weiterer Schlüssel zu unserem Erfolg ist, dass wir ein richtiger Inhouse-Support sind. Wir sind ein fester Teil von G DATA und berichten direkt an unsere Entwicklung. Technische Kundenprobleme melden wir direkt an die Kolleginnen und Kollegen und diese profitieren davon natürlich auch. Wichtig ist nicht nur die Kundenbindung, sondern auch unsere feste Stellung innerhalb des Unternehmens. Das unterscheidet uns auch von einigen Mitbewerbern.
Was sind gängige Kundenanfragen in Eurem Alltag?
Gordon: Die gängige Kundenanfrage gibt es bei uns nicht. Jedes Anliegen und jede Person dahinter ist anders und wird auch von uns genauso individuell behandelt. Menschen nehmen mit uns aus den unterschiedlichsten Gründen Kontakt auf. Manchmal geht es um Fragen zur genutzten Sicherheitslösung, mal um Sicherheitsvorfälle. Gefragt wird aber auch nach Best-Practice-Fällen und aktuellen Meldungen in den Medien. Wenn zum Beispiel eine Sicherheitslücke in Exchange gemeldet wurde, kommt oft die Frage auf, was jetzt zu tun ist.
Stefan: Bei uns rufen Nutzerinnen und Nutzer nicht nur dann an, wenn sie ein Problem haben. Sie melden sich auch, wenn es um die Verlängerung oder Erweiterung der Lizenz geht. Oft haben sie Fragen zur Sicherheitslösung und sehr häufig geben wir Hilfestellung bei der Installation oder Aktivierung der Security-Software. Malware-Funde werden uns auch oft gemeldet und Fragen dazu gestellt, um sich rückzuversichern. Seit einiger Zeit haben wir auch die Möglichkeit, per Fernwartung zu helfen.
Konntet Ihr bisher immer allen Kunden helfen, die sich gemeldet hatten?
Stefan: Es gibt natürlich Fälle, bei denen wir nicht unmittelbar weiterhelfen können. Es geht aber auch nicht immer um Probleme. Manchmal fragen die Kunden und Kundinnen auch nach Features, die unsere Sicherheitslösungen nicht umfassen. Alle Wünsche leiten wir an unsere Entwicklung und unser Produktmanagement weiter.
Gordon: Man kann nicht immer allen helfen. Wir versuchen immer zu erreichen, dass der Kunde Verständnis dafür aufbringt, wenn es mal nicht klappt. Wichtig ist, wie man damit umgeht und dass man auch Workarounds oder andere Lösungsansätze anbieten kann. Wenn dieses Material nicht zur Verfügung steht, ist es auch hier wichtig, dies klar und ehrlich zu kommunizieren.
Wann rufen bei Euch die meisten Kunden an?
Stefan: Bei uns rufen die meisten Nutzerinnen und Nutzer werktags zwischen 10:00 und 18:00 Uhr an, das ist die absolute Kernzeit. Wir sind aber trotzdem immer erreichbar.
Gordon: Wir merken die Bürozeiten von 8:00 bis 18:00 Uhr in der Woche, dann rufen die meisten Businesskundinnen und Kunden an. Die Hauptkernzeiten sind von 9:00 bis 11:00 Uhr und von 13:00 bis 15:00 Uhr. Abends nach 18:00 Uhr haben wir weniger Anfragen.
Was war bisher der kurioseste Kundenfall? Welcher ist Euch besonders in Erinnerung geblieben?
Stefan: Wir hatten einmal den Fall, dass eine Kundin eigentlich zur Schmerztherapie musste. Sie hatte einen Termin. Sie rief bei uns an, weil sie Hilfe bei der Installation ihrer Sicherheitslösung brauchte und sie sagte, dass wäre ihr jetzt deutlich wichtiger. Der Termin könne warten.
Gordon: Wenn man eine Woche lang mit einem Kunden an einem Fall arbeitet, zum Teil auch vor Ort, bleibt mir das noch lange im Gedächtnis. Ich denke generell lieber an die positiven Fälle, wo wir gut helfen konnten.
Ihr und Eure Teams seid Ansprechpartner, die sich die Kritik von Kunden anhören müssen. Wie geht Ihr damit um?
Gordon: Das kommt bei uns weniger vor. Wenn wir ein Problem nicht lösen können, ist da natürlich Ärger mit Spiel. Wir sind nur Menschen. Wir sind alle gut geschult und wissen auch, dass das nicht persönlich gemeint ist. Das Verständnis ist auf unserer Seite groß für das Problem. Wir reagieren in solchen Fällen ruhig und professionell und versuchen den Kunden oder die Kundin abzuholen. Manchmal muss der Frust erst einmal raus und danach ist die Laune auf der Kundenseite schon viel besser.
Stefan: Auch dafür sind wir da. G DATA Supporter sind Profis und erklären unseren Kundinnen und Kunden, wie unsere Arbeit funktioniert und wie wir Lösungen bei Problemen finden. Dabei kommt uns auch wieder zugute, dass wir keine zeitlichen Vorgaben bei den Gesprächen haben. Jeder kann ein Anliegen ganzheitlich schildern und stößt damit bei uns immer auf offene Ohren. Wenn nötig geben wir auch Handlungsempfehlungen, die über unsere Sicherheitslösungen hinaus gehen.
Was unterscheidet Euch als Support von anderen Kundenservice-Abteilungen?
Stefan: Wir sind fest verankert in den G DATA-Strukturen und ein integraler Teil des Unternehmens. Wir sind G DATA. Wir haben nichts ausgelagert und das unterscheidet uns klar von anderen. Alle Anfragen werden aus erster Hand bearbeitet. Wir sind rund um die Uhr und an sieben Tagen in der Woche erreichbar. Wann auch immer eine Kundin oder ein Kunde unsere Hilfe braucht, sind wir da.
Gordon: Wir sind kein Null-acht-fünfzehn-Call-Center und wir sitzen in Deutschland direkt am Hauptsitz von G DATA in Bochum. Wir sind ebenfalls den ganzen Tag und an 365 Tagen im Jahr erreichbar. Alle sind gut ausgebildet und viele Kolleginnen und Kollegen sind schon länger dabei. Wir versuchen immer das Beste zu erreichen. Eine Kundin oder ein Kunde ist für uns ein Mensch und keine Zahl – jeder ist wichtig für uns. Unser Self-Service Portal gdata.help ist da auch ein echter Mehrgewinn und hilft in vielen Belangen schon weiter – das bekommen wir oft als Rückmeldung.
G DATA Kundenservice ist erstklassig
Stefan Spiranovic, Gordon Schumann und das gesamte Team von G DATA sind stolz, bei der Leserumfrage des PC Magazins zur Kundenzufriedenheit unter den Antiviren-Herstellern den ersten Platz erreicht zu haben. G DATA CyberDefense ist damit der kundenfreundlichste Security-Hersteller. Beim Kundenservice setzte sich der Cyber-Defense-Spezialist klar durch und belegt den ersten Platz. Auch in der Kategorie „Freundlichkeit der Mitarbeiter“ schnitt G DATA am besten ab.
Die Support-Teams von G DATA setzen alles daran, dieses Qualitätsniveau weiterhin zu halten, um Kundinnen und Kunden bestmöglich zu unterstützen.
Kathrin Beckert-Plewka
Public Relations Manager
