En tant que Social Media Manager ou Traffic Manager, le pire qui puisse vous arriver est de voir apparaitre un message comme celui-ci dans Facebook Business Manager :
« Votre compte publicitaire a été mis en cause suite à une activité inhabituelle. Pour des raisons de sécurité, toutes vos campagnes sont mises sur pause. »
Vous vous dites : “ok, ça ne peut pas être si terrible, il n’y a pas “d’activité inhabituelle”, donc je vais contacter Facebook et leur expliquer qu’il s’agit d’un malentendu, etc..”. C’est là que votre pire cauchemar social commence.
Cet article est basé sur notre expérience réelle, après la suspension de notre compte, et sur la manière dont j’ai agi pour le remettre en service.
#1 Que signifie la suspension ?
Si vous êtes CM, cette suspension peut vous coûter quelques heures de travail. Mais attendez avant d’avoir peur : préparez-vous à affronter pire encore. Voici ce qui va se passer :
1. Toutes vos campagnes en cours sont mises sur pause, quelle que soit leur performance
2. Vous ne serez peut-être pas en mesure d’analyser la performance de ces publicités
3. Vous serez incapable de placer de nouvelles annonces ou d’ajouter une méthode de paiement
4. Vous découvrirez que Facebook n’a pas d’équipe de support téléphonique
5. Votre patron et vos collègues ne comprendront pas le point 4
J’aurai pu rajouter le point 6 : inutile de vous justifier sur le point 5, ils n’y peuvent rien. 😉
#2 Pourquoi Facebook a-t-il suspendu votre compte ?
La première chose à faire est de vérifier votre compte PayPal ou votre carte de crédit. Y a-t-il eu une vraie faille de sécurité? Votre compte a-t-il été piraté ou avez-vous dépensé plus que d’habitude ? Pour votre propre sécurité, vérifiez vos méthodes de paiement en premier lieu, et si votre compte ou votre page ont été piratés, vous devez le signaler ici.
Vous n’avez pas été piraté ? OK… alors la seconde question à vous poser, c’est de savoir si vous avez involontairement enfreint l’une des règles de Facebook. Il y a de grandes chances que vous n’ayez jamais lu ces règles. Généralement, on les découvre trop tard. Pour vous aider, voici quelques règles communes de Facebook que j’ai enfreintes à plus d’une occasion :
– J’ai utilisé plus de 20% de texte dans mes pubs
– Je n’ai pas écrit Facebook avec un F majuscule
– Je n’ai pas lié la pub à la landing page
– J’ai accédé à mon compte pub via une IP délivrée par un Proxy
– J’ai utilisé des mots qui faisaient référence aux paris ou jeux
– J’ai utilisé une image qui représente « un type de corps idéal » ou de la nudité (voir ci-dessous)
EXEMPLE D’IMAGE INTERDITE POUR LA PUB
Rappelez-vous que Facebook utilise des processus automatisés pour approuver ou rejeter les publicités. Par exemple, j’ai utilisé la photo ci-dessus pour promouvoir une carrière dans le service clientèle : elle a été rejetée parce qu’elle retransmet une image irréaliste du corps…
Vous pouvez lire toute la liste de choses à faire et ne pas faire ici (en Anglais) et je vous recommande de la lire AVANT de commencer à faire des publicités : vous allez gagner BEAUCOUP de temps. Facebook, ou plutôt les robots de Facebook, marquent toutes les pubs éjectées (peu importe la raison) et peuvent au final suspendre votre compte sans avertissement.
Si vous travaillez sur la page d’une marque qui a plus d’un administrateur, alors vous devez vous assurer que vous êtes tous au courant des règles. Facebook se fiche que ce soit vous ou un membre de votre équipe qui ait enfreint les règles. Votre compte sera quand-même suspendu.
#3 Comment réactiver votre compte pub ?
Rentrons dans le vif du sujet : réactiver votre compte de publicité Facebook n’est ni simple, ni rapide.
La majorité du support offert par Facebook repose sur des formulaires, des forums gérés par la communauté et un système de classement électronique. Votre pub a sûrement été suspendue sans qu’un humain ne la voie, et la faire rétablir requiert l’attention d’un humain. Quand vous contactez leur service de support, attendez-vous à un délai pouvant aller jusqu’à un mois pour recevoir une réponse. Oui, vraiment !
1. Faites appel une seule fois – je sais de source sûre que multiplier l’envoi de formulaires d’appel vous renvoie au bas de la pile. Envoyez-en un seul et attendez… attendez… attendez. Vous pouvez accéder au formulaire en cliquant sur le lien dans votre message d’avertissement, une seule fois !
2. Connectez un autre compte – Si vous devez relancer vos pubs aussi vite que possible, utilisez un autre profil connecté à la page avec une autre méthode de paiement. Vous ne serez peut-être pas en mesure de réactiver les annonces mises sur pause mais vous pourrez en créer d’autres. Si vous n’avez pas d’autre profil connecté, PAS DE PRECIPITATION ! S’il a trop d’activité sur une journée, ce compte-là pourrait aussi être suspendu.
3. Cherchez les contacts – Facebook est connu pour faire de la rétention d’information de contact, donc vous ne trouverez pas de numéro de téléphone ou d’e-mail pour les contacter. Ceci dit, ils ont des membres du personnel présents sur LinkedIn et ils ont leur page Facebook pour les entreprises. C’est la page que j’ai utilisée pour contester ma suspension, et vous verrez que la plupart des commentaires sur cette page concernent ce genre de problèmes ! J’ai également utilisé des tags sur des publications LinkedIn et je les ai fréquemment mentionnés sur Twitter. Restez poli, évidemment.
4. Lancez vos promotions depuis une autre page – ce n’est pas une situation idéale mais si vous avez une page Facebook neutre, vous pourriez diffuser les pubs d’une autre marque à travers elle. Par exemple si votre marque est « chaussures de sport Australie » et que vous possédez aussi la page « Qu’y a-t-il en Australie » , alors vous pourriez l’utiliser pour une campagne de génération de clics vers votre site. Mais soyez prudent : si le problème provient de la méthode de payement et que vous ne l’avez pas encore résolu, vous pourrez contaminer vos autres pages !
5. Reconsidérez votre stratégie sociale – Si comme moi, vous avez tout misé sur la publicité Facebook, il est temps de revenir à vos racines et de vous concentrer à nouveau sur l’engagement organique. Demandez aux amis et aux followers de partager vos publications, utilisez les groupes et les forums, tagguez d’autres entreprises dans vos publications et diversifiez votre activité sur d’autres canaux. J’ai toujours eu un engagement plus élevé sur Twitter sans y avoir de compte pub, mais je suis probablement devenu paresseux. Avoir votre compte Facebook suspendu va vous obliger à reconsidérer votre stratégie social média globale.
6. Il ne s’agit pas d’argent ! Si vous cherchez ce sujet sur Google, vous verrez que vous n’êtes pas seul. Il y a littéralement des milliers d’annonceurs frustrés (certains très gros) dans le même bateau. Vous devriez aussi savoir que « dépenser » n’a pas d’importance pour Facebook. Ma marque dépensait 10,000 $US par mois et ça n’a rien changé au final. Ainsi, avant de commencer à leur dire des choses comme « Savez-vous qui je suis ? », « Je dépense X par mois » ou « Je vais dépenser ce budget autre part », rappelez-vous : cela ne changera rien, et cela ne vous fera pas vous sentir mieux.
Mon expérience du support de Facebook en comparaison avec d’autres réseaux sociaux n’est clairement pas la meilleure. A ce stade pourtant, il reste difficile de se passer de Facebook pour de la publicité : ils restent les meilleurs !
Un dernier conseil ? Soyez forts, polis, persistants, motivés, … et vous débloquerez votre compte pub… un jour ou l’autre!
Si vous avez vécu une expérience de ce type là, n’hésitez pas à nous en faire part, dans les commentaires.
